如何应对暴躁的顾客

对于工作场所来说,应对潜在暴力风险的技能从未像现在这么重要,特别是在零售业和其他服务行业中。有关商店、餐馆、酒吧和酒店的一线员工和主管由于执行防疫限制和规定而与顾客发生冲突的报道经常出现在媒体上。

“通常来说,负责执行有关疫苗证书、口罩规定和场所容量限制等规定的一线员工缺乏足够能力来处理他们说遭遇的来自顾客的污言秽语和肢体攻击,”安省工作场所安全与预防服务协会 (Workplace Safety and Prevention ServicesWSPS)的心理健康顾问Kristy Cork说。”缓和局势所需的技能和技巧不是天生的,必须通过学习才能获得。

“在正确的时间,说正确的话,做正确的事可以将潜在的暴力风险扼杀在萌芽状态,并防止它们进一步升级。相反,错误的处理方式会让事情变得更糟。

为了帮助工作场所应对这一挑战,WSPS将举办一个全新的、为期半天的虚拟研讨会,“暴力和骚扰预防:态势感知和降级“。这个研讨会将帮助参与者识别可能使员工和管理人员面临暴力风险的情况,了解降级技术,并练习他们的新技能。”我们希望员工面对暴躁的顾客时,使用思考而不是本能进行回应。”

Kristy分享了五个技巧,说明如何更好地让员工做好准备,以应对愤怒或激动的顾客,并取得最佳效果。

1. 为一线职位选择合适的人选。Kristy说,选择那些具有自我意识、能有效沟通的员工,可以帮助顾客保持冷静,”我们不是想取胜,而是试图达成谅解。如果员工应对激动的顾客时感觉不舒服,就应该马上报告主管。

2. 鼓励倾听和同理心。”尝试沟通对话,说话时缓慢冷静,并鼓励人们继续谈话并给与尊重,这些可以帮助激动的顾客恢复理智。人们说的越多,他们就越有可能感到被倾听和认可,”Kristy指出。带着同理心对顾客的感受及其原因进行反应,这也有助于通过承认他们的情绪状态来化解冲突,比如说”我理解这是产生沮丧的主要原因”等等。Kristy指出,表现出同理心并不一定意味着支持顾客的言行,或改变引起冲突的规定。另一个回应可以是,”对不起,我们不能改变规定。我们必须遵守公共卫生要求。”

3. 培训员工识别早期预警信号并应用态势感知技能。例如,当顾客开始坐立不安,大声说话或表现出不满。忽视这些迹象可能会导致更多的躁动,粗鲁,辱骂或攻击性语言,甚至肢体暴力。

4.提供一个安全脱身的办法,以便在事态升级时,员工可以离开或获得帮助。Kristy说,”如果顾客开始使用辱骂性语言或威胁使用身体暴力,一线员工应该尽快从中脱身,并联系主管或经理。后者必须为员工提供一个”安全”的空间,并启动暴力和骚扰政策中如何尽快获得帮助的步骤。

5. 对一线员工、主管和经理进行降级技术培训,以便员工做好准备,而不必在一时冲动下应对这些潜在的危险情况。

来源:wsps.ca

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